Et si nous parlions fidélité ?

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Et si nous parlions fidélité ?

Parmi vos visiteurs, vos clients fidèles sont ceux qui ont le plus d’impact sur votre chiffre d’affaires : non seulement ils consomment régulièrement chez vous, mais ils sont aussi vos premiers ambassadeurs. Le Carnotzet vous donne 4 clés de fidélité.

UN CLIENT FIDÈLE EST UN CLIENT …

1… satisfait du service

Sans-titre-1Votre client savoure des plats délicieux, c’est votre métier, que vous exercez avec talent. Indispensable mais pas suffisant. Ces mets sont accompagnés par des vins soigneusement sélectionnés. Incontournable mais toujours insuffisant. Il est confortablement installé, dans un décor agréable, etc. Encore une fois insuffisant. 

En effet, tous vos efforts peuvent être réduits à néant sans le SERVICE : pour être satisfait, votre client doit se sentir pris en compte du début à la fin. Accueillez-le dès son arrivée, installez-le rapidement, établissez un contact visuel de temps en temps pour vérifier que tout va bien – sans être envahissant – et lorsque c’est lui qui vous appelle, effectuez un petit signe pour lui confirmer que quelqu’un va venir dès que possible, le tout avec le sourire.

 
2… écouté

ecouteIl faut bien sûr écouter ce que le client vous dit, répondre à ses demandes, décliner poliment et avec des arguments lorsque vous ne pouvez pas accéder à sa demande.

Il est également important de le solliciter – sans l’importuner. Il se sentira d’autant plus pris en compte. Au cours du repas, il y a le classique « Est-ce que tout se passe bien ? ». Mais vous pouvez aller plus loin et lui demander à la fin ce qu’il a pensé de ses plats, ce qu’il a préféré, s’il a une suggestion, etc. Une petite visite du chef dans la salle, quand il le peut, est toujours un plus.

Il est également important de savoir entendre les critiques et de montrer que vous les prenez en considération, que son avis vous importe. Que ce soit dans votre restaurant comme sur Internet (Tripadvisor, Facebook, etc.). 

Voir notre article sur Comment améliorer votre classement TRIPADVISOR 

3… reconnu

reconnu
« Bonsoir, nous sommes heureux de vous revoir ! » est une phrase qui fait particulièrement plaisir quand vous reconnaissez réellement un client. Vous connaissez ses goûts ou habitudes ? Encore mieux. Mais pas de panique cela ne peut concerner que quelques clients. Pour tous les autres, il y a de multiples façons de les faire se sentir importants pour vous. 

Tout passe par la relation que vous construisez avec eux. Vous pouvez proposer une newsletter par exemple, et les inviter à des événements spéciaux – tout en récupérant leur adresse mail 😉 Pour cela, pensez à leur mettre à disposition un livre d’or ou un vase dans lequel déposer leur carte de visite. 

Le participatif est non seulement tendance mais aussi très efficace : faites participer ces clients à la création de votre prochaine carte en votant entre deux plats ou en lançant un concours. En un mot, il faut animer votre communauté.

Vous pouvez également les remercier, tout simplement, en leur envoyant un message un peu après leur passage, sans tenter de vendre quoi que ce soit ni pousser de promotion. Juste pour entretenir votre relation.

4… récompensé

fideliteAvez-vous déjà un programme de fidélité ? Avoir un outil de ce type permet non seulement de rationnaliser vos efforts de reconnaissance mais aussi de récupérer des données importantes pour vos fichiers clients. Elles vous permettront de communiquer d’autant plus facilement et de mieux cibler vos offres marketing. De la carte papier au programme dématérialisé, il existe de nombreuses possibilités. 
A savoir : les réductions ne sont pas forcément un bon plan, ni pour vous ni pour lui ! Le client appréciera beaucoup plus des attentions spécifiques, un extra offert (un dessert par exemple), une invitation à une dégustation privée, etc.

Vos clients sont vos premiers ambassadeurs, votre première publicité. Choyez votre communauté. Tout en gardant en tête qu’aucune carte de fidélité ne remplace une bonne cuisine assortie d’un bon vin et accompagnée d’un service impeccable 😉

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